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四维卫浴业代工作手册汇编.doc

四维卫浴业代工作手册汇编

张水江
2018-04-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《四维卫浴业代工作手册汇编doc》,可适用于综合领域

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四维卫浴业代工作手册汇编四维市场代表工作手册汇编(内部资料注意保存)四维市场部年月编制目录一、四维公司的销售理念(四维公司简介P(市场需求分析与竞争对手分析P(附录:《主要竞争对手卖点介绍》)P(四维产品定位与营销理念P(各办事处设立的作用与意义P二、四维市场代表的工作职责P(市场开拓与潜在经销商的开发(四维经销商的定期拜访与管理(四维专卖店的装修、样品、促销、广告的管理与监督(店面终端产品形象管理与营业员培训(经销商定单管理、销售计划管理、库存管理(协助经销商开拓与管理分销网络、超市和装饰公司(协助经销商工程的进入与报价、跟踪(维护价格体系的稳定和渠道的安全防止窜货(协助售后服务问题的处理(竞争对手动态信息与消费需求信息的及时反馈(附录:《工程开拓要点》)P三、四维市场代表的素质要求与行为规范P(四维市场代表的素质要求(市场代表的销售纪律和行为规范(市场代表的时间管理(工作的计划性与日常自我管理四、销售实务与销售技巧(销售知识与销售技巧P(谈判技巧与身体语言P(商务礼仪P重庆四维瓷业(集团)公司简介四维一个在重庆诞生誉满中国走向世界的著名民族卫浴品牌用自己的理想和奋斗演绎着卫浴界的传奇。年立志做大做强民族陶瓷工业的四维瓷业诞生了十年间四维从一个陶瓷小厂发展成为中国专业卫浴第一家上市公司成为拥有三个绝对控股公司四个参股公司涉足高科技材料和金融业、房地产业具有现代化公司治理结构具有国内一流制造水平的专业卫生洁具制造商。四维集团立足高起点引进高速度发展设备从德国、英国、澳大利亚等国引进并通过消化吸收和自主创新积累起自己强大的制造力优势和技术优势目前已形成重庆江津、重庆万盛、湖南湘潭三大生产基地形成了年产卫生瓷万件、釉面砖万平米、亚克力浴缸万只、五金配件万套的生产配套规模。四维集团坚持以创新赢得市场利用CAD软件进行产品的科学化、人性化、艺术化、个性化设计并与国内科研院所、国际科研机构、世界品牌建立起长期的合作关系实现产品的技术与艺术的完美结合适时推出国内领先、世界一流的抗菌釉、宝洁釉、六升节水型绿色环保产品每年有几十款新产品奉献市场使四维成为卫浴市场上配套能力、技术能力、创新能力最强的国产品牌。四维坚持以高品质塑造品牌实行十分严格的质量控制不仅通过ISO质量认证还通过美国UPC、加拿大CSA认证追求品质的零缺陷管理以完美的服务提升品牌。产品不仅畅销国内市场而且以上的产足了现代人对个性化的追求~简洁明快~耐人寻味。卡思卡特:品牌诉求源自西班牙的灵感尽现地中海万种风情品牌理念西班牙是个充满浪漫情调和未来感的国家~卡思卡特巧妙地将西班牙的人文、艺术、风景融入所有作品中~让您感受不同以往的个性化洁具。卫浴主要竞争品牌的要目一览一、各主要卫浴品牌的宣传点及形象特点品牌广告语LOGO色专卖店主色调产品主要支持点)全球橱卫经典科勒蓝色蓝色美国进口釉面)为您缔造优雅生活日本进口釉面TOTO舒适到家蓝色黑色智洁技术美标尽显美国风情蓝色蓝色红色美国进口釉面乐家欧洲时尚卫浴蓝色西班牙进口釉面)美国贝朗概念卫浴贝朗紫色紫色进口釉面)贝朗卫浴新概念源自西班牙的灵感尽现卡思卡特蓝色浅蓝色西班牙进口釉面地中海万种风情吉事多精心带动精致生活白色墨绿色德国进口釉面绿色白色法恩莎生活品质全球一致(依背景色调浅绿色意大利进口釉面整)箭牌卫浴家关爱家暗红色暗红色二、市场上对“抗菌”及釉面的宣传品牌抗菌技术消费者利益评价TOTO智洁技术表面光滑易于清洗效果只能保持几年伊奈乐静超级杜菌表面光滑易于清洗效果只能保持几年座便器座圈中加入抑菌高分效果不确定且保护美标抑制病菌保护皮肤子范围有限和成超洁技术表面光滑抑制病菌不仅表面光滑且可杀灭病终身有效且真正清金四维银离子抗菌技术菌洁四维产品定位与营销理念一、四维目前面临的市场环境和销售策略:四维瓷业的“四维”和“金四维”两大卫浴品牌都属于中档消费市场的品牌“四维”主要面对中低端市场“金四维”面对中高端市场。国内目前在这一领域的竞争最为激烈一方面中档的主要品牌通过个性化产品的开发、专卖店展示形象的设计、路牌广告的推广和促销手段的运用在激烈地争夺这部分的市场份额另一方面高档品牌通过部分产品特价促销以及部分低档品牌通过学习先进的营销手段都在侵占蚕食着这一领域。四维在中档市场中的占有率总体讲不是很高并且区域间的差异十分明显:(在西南、浙江等传统强势市场上影响比较大全国平均销量的一半以上也主要依靠这些市场四维在这些市场上主要面临着怎样巩固和保持市场份额稳定的问题(在江苏、陕西、湖南等省区也有一定市场占有率和市场基础但面临着其他品牌激烈的市场竞争需要有计划的加大投入来保持和抢夺相应的市场份额否则会面临着销售滑坡、市场份额丢失的危险(其它地区销售情况、市场占有率和市场影响大都很不理想面临着十分残酷和恶劣的市场竞争环境这些地方要针对当地具体的市场特点分析其市场潜力划分重点突破区域设计出行之有效的销售策略来全力提高四维品牌的市场占有率或是扭转持续下滑的销售状况。二、四维产品的主要竞争优势与市场定位:四维瓷业的优势:是国内首家专业卫浴类上市公司有强大的生产制造能力的优势有比较健全的全国营销网络和物流配送网络有良好的公众形象和一定的品牌知名度尤其在西南、浙江等地是市场中比较强势的知名品牌并且在年还被评为“中国名牌”和“国家免检产品”。目前存在的主要不足是思想观念上还是存在以产品导向为中心没有以市场、以消费者的需求和满意导向为中心。认为自己只是在“卖”产品而不是在为消费者提供满意的个人卫生清洁需求的解决方案。对市场的动态变化研究不足缺乏目标消费群体的统计数据和分析研究对于竞争对手的产品、价格、网点、销售策略、促销手段等的变化反应不够灵敏凭经验进行产品的开发、研制、定价、展示和推广等缺乏具体的数据分析和理论依据部分员工的业务素质不高缺乏危机意识和忧患意识工作态度不够积极内部组织和沟通的效率还很低。市场的定位:“四维”的目标是国内中档卫浴的精品通过研究目标消费群体和竞争对手采取针对目标细分市场的差异化经营不断的积累、创新和发展创造消费者满意的市场价值真正实现“国之四维家之四维”的企业价值。三、四维营销理念四维公司是一家以生产为主体的企业销售的主要形式是通过与各地的经销商合作建立起互动的战略合作伙伴关系共同向消费者提供四维卫浴理念与消费价值。四维目前的销售形式以区域经销制为主以地区级为基本单位寻找战略合作伙伴共同开发市场。其中也包含超市经销(代销)制、省级区域代理制、工程代理佣金制、自营店直销等其它销售形式。各办事处设立的作用与意义重庆四维瓷业股份有限公司在全国主要省区市设有办事处各办事处人员负责销售和推广公司旗下的“四维”和“金四维”品牌卫浴产品开拓、管理和服务当地市场对外代表了四维公司的市场形象。一、设立办事处的目的(市场拓展这是设立办事处的主要目的各个市场代表应根据各地市场的实际情况开发和寻找新的四维经销商建立和完善销售的网络妥善地管理和控制销售渠道保持其顺畅逐步提高四维卫浴产品的市场占有率。(对经销商服务()售前服务与经销商联络感情为经销商详细介绍市场状况与公司政策产品的种类、特点经销政策方式价格体系推广手段帮助经销商寻找好的市场口岸、门市直到确立供需关系、实现销售。()售中服务向经销商详细介绍产品的型号、规格、价格装修设计产品摆放店员培训库存控制营销管理工程谈判促销推广等相关事宜并及时解决经销商销售中出现的问题。()售后服务及时了解客户的销售、库存情况对销售重点和销售策略提出指导性的意见对于客户的投诉电话中所涉及的问题协助经销商予以解决对于较严重的质量投诉上报质量管理委员会研究解决。(市场信息的收集()收集金四维产品在市场上的展示销售情况对于产品的款式、标价、折扣率、成交价、成交量总体销售量变化的原因进行分析。统计畅销、滞销产品的型号及原因促销执行情况和效果的分析与反馈消费者结构分析和对于四维产品的看法和意见等()收集各地竞争对手情况包括产品的新款式、价格、广告、促销活动等并及时反馈。二、各办事处的主要任务(总销售量的完成各办事处应以当地本年度四维销售目标总量为依据将所在区域的目标任务量分解到每一个经销商、每一个专卖店和销售网点上并在每个季度、每个月对其产品销量进行考核、沟通、分析和管理。(市场影响和占有率的提升指导经销商对专卖店和销售网点的开设和管理协助经销商广告牌、车身广告和促销活动的执行支持、协助经销商工程项目的跟进等尽最大努力的提升目标市场的占有率。(市场的维护与支持各办事处应积极协调好所辖区域内经销商之间的关系维护好四维产品的价格体系和展示形象处理好经销商的质量投诉和其他意见。四维市场代表的工作职责一、市场开拓与潜在经销商的开发市场代表要对于自己管辖区域的空白地区进行市场开拓寻找潜在经销商了解他们的经营背景、资金实力、销售理念、经营能力、业界口碑等向他们介绍四维公司的销售理念、市场价值、发展前景、合作条件通过描绘未来市场机会与赢利前景与潜在客户产生共鸣引导他们对四维卫浴产生兴趣适时再安排他们到工厂考察或参观其他销售网点的专卖店建立感性认识最终将潜在客户发展成为战略合作伙伴。潜在客户的寻找可以从该市场上其他卫浴品牌的经销商其他非卫浴产品的建材经销商其他有意经营卫浴产品有一定资金实力的商家中寻找。可以将潜在客户列出一份清单B、C类对于A类重点潜在客户要重点拜访百折不挠不断沟通按其重要性分为A、了解其真实意图向其强化灌输四维销售理念直到成功为止。二、四维经销商的定期拜访与管理市场代表要对现有经销商按照销售业绩与销售能力的大小进行分类定期安排进行拜访和沟通对于重要经销商基本要做到每周拜访了解其销售中的问题和困难并及时进行解决超出自己职权范围的要以书面形式及时向销售总部反映解决。对于经销商提出的意见、建议和市场看法要及时总结并反馈。对于一般客户要做到每月拜访或隔月拜访平时要加强电话沟通至少每天左右要沟通一次要让经销商及时了解到公司的信息感到公司与经销商共同协作、开拓市场。三、四维专卖店的装修、样品、促销、广告的管理与监督四维市场代表要协助经销商对于准备装修的店面进行装修申请落实店面位置、面积和补贴标准装修中要指导经销商按照设计要求和《四维VI手册》进行施工对于不符合要求的施工要及时提出整改意见装修完毕要严格按照《四维VI手册》进行验收核实四维产品实际摆放面积填写验收报告并要求经销商拍照到总公司汇总审批。对于新开设的四维专卖店除指导经销商装修外还应协助经销商对于展示样品的选择与申请尽量选取当地比较好销售的产品和公司主推产品以及形象展示产品控制样品的申请数量不要超过公司的规定。经销商做广告时要协助其做好广告的选择、申请、发布、验收及监督工作。市场代表要根据市场竞争实际情况协助经销商定期进行促销活动填写促销申请明确促销目标确定促销产品及期限监督促销的执行测评和分析促销的结果。四、店面终端产品形象管理与营业员培训四维市场代表有义务维护所辖区域内四维专卖店的终端形象要严格按照《四维VI手册》和公司对于产品的摆放要求进行管理对于店内摆放其他竞争类产品在四维补贴区域内摆放其他产品或未按要求摆放装修形象私自变更不符合要求的经销商要对其提出警示并限期整改对于不听劝告、拒不执行的经销商要上报公司总部进行相应的处罚、取消装修补贴、或取消经销商资格、直至追究其法律责任和相关经济损失。四维市场代表有义务对四维专卖店营业员进行定期培训介绍公司、产品、卖点、配套、销售技巧等听取并汇总营业人员对四维产品的意见、消费者对四维产品的看法并定期汇总回传公司总部。五、经销商销售计划管理、定单管理、库存管理市场代表要熟悉所辖区域主要销售的产品类别和大致数量要定期与物流站人员沟通确定物流仓库常备主力产品的库存数量。各物流站常备库存产品一定要注意总量控制一般不要超过该物流站未来一个半月的销量另外要注意库存结构不好销售的非主力产品不主动备货如经销商需要销售时要收取定金并纳入《备货金销售定单》管理。市场代表每月初要与经销商协商提出下个月的销售计划来指导生产其中有把握的部分纳入经销商《备货金销售计划定单》统一管理并要单独注明其他部分要货计划要纳入物流站常备库存量范围内管理市场代表可以在此基础上做一定的调整。定货时要明确哪些是经销商备货金定单产品哪些是为保证常备库存的稳定的补货产品。定货单由物流人员制定市场代表负责审核。定单下达后要及时与总公司产品调配组联系确定定单中每件产品的落实数量与交货日期无法满足经销商定货要求的产品要及时与之沟通是否可以通融或改定其他产品。产品到货后要配合物流站制作最新的库存产品报表提供给各经销商并每周予以更新。无论备货金定单、GB产品定单或工程定单要注意库存期限督促经销商在指定日期内将定单产品全部提走如果出现不能及时提完的情况要协助物流站对库存产品进行处理。六、协助经销商开拓与管理分销网络、超市和装饰公司市场代表要协助经销商开发、管理分销网络扩大四维产品在县、镇级区域的市场覆盖提高四维产品的销量和市场占有率积极鼓励经销商与当地装饰公司的合作增加四维产品的销售渠道和通路做好四维产品小区的推广方案和样板间的出样工作。超市作为目前发展迅速的一种建材销售方式已经是任何一个卫浴品牌都无法忽视的现状所以四维市场代表一定要引导经销商进入几大全国性的连锁超市做好相关的出样、展示、送货和服务工作要定期对各大超市的店长、采购主管、相关负责人进行沟通联络感情。如果当地经销商逃避或拒绝与超市进行接触、合作市场代表有权重新寻找愿意进入超市的合作伙伴甚至公司自己接手直接向超市供货直至找到合作伙伴为止。七、协助经销商工程的进入、报价与跟踪工程可以短时间内提高销量、扩大市场影响所以市场代表要引导和配合经销商积极进入当地的工程。要对重点工程要及时进行报备单独建立档案研究其资金状况、工程预算、采购决策程序选择合适的进入方案重点突破。对于竞标工程要了解主要竞争对手的产品最好能够掌握其报价争取主动。工程报价时要考虑公司的生产库存情况和对方的要货周期对于有尾款的工程要考虑到坏帐风险对于工程中间环节可能出现的佣金费用和招待费用也要加以考虑。工程中标后要协助经销商组织货源安排发货收款顺序做好工程服务和安装指导等工作。(详细可参考《工程开拓要点》)。八、维护价格体系的稳定和渠道的安全防止窜货市场代表的一个很重要的职责就是要维护区域市场的稳定防止出现经销商恶意的杀价或者窜货。一个品牌在市场上价格的稳定才能建立起稳定的市场形象明确品牌自身的市场定位锁定目标消费者不至于使消费者无所适从。四维品牌要想持久的发展就需要有一个良好的市场环境要给经销商留出合理的利润空间才能有利于品牌自身与经销商的共同成长。市场价格稳定的根本需要公司与经销商建立起长期的战略合作伙伴关系使经销商与公司拥有共同发展的目标不会担心自己的经营成果被公司无偿占用或自己的经销权无端会被取消这样公司与经销商就会为了共同的利益来保护自己的市场安全。市场代表需要对市场动态有充分的了解和掌握对每个经销商都建立档案动态追踪其经营状况对于违规杀价或窜货的经销商要及时处理给予警告、罚款、断货直至取消其经销资格的处罚防微杜渐才能从根本上保护整个市场的稳定。九、协助售后服务问题的处理售后服务的完善是塑造一个成功品牌必不可少的重要条件对客户抱怨进行及时满意的处理解决对于品牌的口碑具有意想不到促进作用。目前四维售后服务主要是以经销商为主采取谁销售谁负责维修的原则这就需要市场代表协助与督促经销商建立完善的售后服务体系设立专门的售后服务人员明确相关职责和权限落实投诉的处理流程和退换货流程。对于已经售出的产品出现质量问题需要退换时市场代表有权对于质量标准进行最终的判定需要更换时可以根据现场实际情况敲碎进行更换处理(需要客户签字和拍照)或退回物流站调换处理市场代表直接对质量进行认定签字就可以执行并承担相应的责任。物流部门负责配合调换不对质量问题直接评判也不直接承担质量认定责任。(没有市场代表的区域由物流人员行使相关职权)。如果市场代表不在或不方便直接进行质量认定时可以由经销商先行将产品寄存在物流站每月安排一次时间与经销商集中认定处理。十、竞争对手动态信息与消费需求信息的及时反馈随着市场竞争的加剧与升级关注竞争对手的现状、发展趋势和动态关系到公司的长远发展。公司将逐步建立和完善竞争对手的档案市场代表要定期收集与四维直接竞争的品牌对他们的网点、销量、样品、终端展示、装修风格、主力产品的款式、价格体系、销售情况、促销动态、服务情况、消费者口碑销售变化情况等进行定期的系统性的全面收集。尤其要注意与四维产品款式相近的竞争产品的价格、功能、展示方法、促销手段等相关要点。每月填写竞争对手调查表回传总公司汇总。市场代表要通过与一线销售人员的沟通了解四维产品的主要消费人群他们的消费喜好、消费习惯和消费特点对四维产品的看法、意见要及时记录汇总并回传公司总部。四维工程开拓要点一、工程切入的原则和方法工程往往一次性定货量比较大是扩大销量和提升品牌影响的重要手段。工程包括宾馆酒店、公共建筑、企事业单位、商品住宅等。工程内部的关系一般比较复杂主要涉及到:甲方是指工程的投资方乙方指工程的施工方设计方有的工程还有垫资方(二甲方)、总包方等。不同的工程决定选择卫浴品牌的方式不同可以是甲方指定也可以是乙方推荐或者是公开招标选择等。这就需要做充分的准备工作一般来讲卫浴品牌的选择最终的决定权在甲方。影响甲方选择的内部因素主要包括:产品的使用性能品牌档次价格因素款式、供货周期等是一个综合的印象但一般情况下甲方大多不了解卫浴行业的具体情况那么外界的因素往往会起更重要的作用。影响甲方的外界因素主要有:甲方中其他人的推荐设计师的推荐或指定乙方的推荐各品牌市场推广人员的推荐公开招标的选择等。影响工程中其他人员的因素比较复杂设计师一般比较关心产品的档次、款式、品位、性能对价格不会太敏感只要在预算范围内有部分设计师会接受佣金但要十分谨慎也许会弄巧成拙乙方一般更关心产品的利润、服务、供货周期、付款周期等有的乙方垫资装修对品牌选择的影响力会更大而且即使选择权不在乙方也要保证乙方的一定利润否则其安装施工时制造麻烦也会给工程供货带来不便乙方或甲方在工程中的经办人员如项目经理、工程经理或材料经理一般会对佣金或吃喝比较有兴趣但需要前期的公关来建立信任感而且还要了解清楚其在甲方面前的影响能力不要攻错了方向耽误了时间还白花了钱。二、工程中应注意的主要问题(报价问题报价在工程中起着至关重要的作用一定要十分谨慎不能轻易报价。首先要了解工程中卫浴产品的预算主要竞争对手的进入情况和竞标产品并预计出其可能的报价还要了解工程中的内部关系需要保留多少佣金和乙方利润还要注意工程的付款方式和尾款情况将难以收回的金额部分充分考虑进去。(佣金问题佣金是获得工程必要的工具但前提是要找准决策或是起重要作用的人并建立双方互相信任的关系最重要的就是要让中间人感到安全和可靠没有后顾之忧。(供货收款问题供货和收款是工程中最容易产生争议的地方需要在签定合同时注意相关条款最好能够收取一些定金发货时注意货款的逐笔收取控制发货额最好不要超过收到的款项遇到有尾款时注意将收到货物成本的货款后再发最后一批货。(跨区工程与报备制度工程跨区容易产生渠道纠纷需要建立系统的工程报备制度协调经销商之间的利益共同组成价格同盟防止工程甲方因询价产生纠纷。四维市场代表的素质要求与行为规范一、四维市场代表的素质要求市场代表是公司面向市场的窗口代表了公司的对外形象是公司维护和联系经销商的纽带市场代表的素质决定了用户怎么看一个企业。市场代表的工作十分重要需要高素质的人才和不断地学习和补充。(四维市场代表代表了公司形象首先要具有良好的个人形象衣着要整齐得体要维护四维公司的形象具有诚挚、热忱、专心、处世积极、待人和蔼善于倾听的品质(四维市场代表要有积极的心态做事情具有主观能动性要勤奋、有自信心、有毅力和忍耐精神(市场代表要有责任心要有整体感要有计划性和条理性能够将自己的工作目标细化、分解落实到具体的执行方案中去的能力(市场代表要十分熟悉专业知识不仅包括四维的产品信息、价格体系、销售政策、运作流程和支持服务政策还要清楚自己主要竞争对手的产品信息、品牌特点、销售政策和市场地位甚至还应了解全国卫浴行业的整体竞争格局、消费趋势和发展前景这样才能做到知己知彼扬长避短谈话具有信服力(市场代表还要熟练掌握销售技巧、谈判技巧、商务礼仪、专业的营销知识等。二、市场代表的销售纪律和行为规范(市场代表严禁私自销售产品。四维公司的基本销售模式为经销制保护当地经销商权利是四维长远发展的基础四维所有产品的销售都要通过当地经销商来进行四维自营专卖店除外按公司对自营门市的规定执行。(销售货款要及时入帐严禁私自赊销。四维基本财务制度为货款两清除了与公司签有信用额度或公司特别授权的经销商外其他销售一律现款现货禁止未经授权的赊销收取的货款要及时入帐不允许跨月度挂帐。(市场代表严禁向经销商收取现金、礼品、实物等商业馈赠。市场的基本工作职责就是服务经销商在经销商赚钱的同时达到开拓市场、实现销售的目的严禁向经销商敲诈、索要、暗示收取财物如有发现将严肃处理。如果因此造成公司重大经济损失的将直接其追究法律责任。(市场代表不准私自做工程。如果当地经销商确实没有工程开拓能力市场代表应协助经销商共同跟进如工程需要直接与工厂签定合同具体的供货、收款也要通过当地经销商进行以保护当地经销商的利益和信心。如工程的主要关系和费用都是通过当地市场部的公司可以给予相应市场代表单独的工程业绩奖励。(市场代表要严格遵守公司的价格规定。经销商的结算价格要按照公司与经销商签定的协议或公司的规定执行市场代表不能随意承诺降低公司规定的经销商结算价格。(市场代表要遵守劳动纪律。要准时上班按时认真完成工作任务上班时间手机要开机。(遵守公司其他规章、制度遵守国家法律、法规。三、市场代表的时间管理(制定出自己的工作目标要简单明确(根据目标规划出行动写下达成目标的计划、步骤和执行方案(分析步骤和方案找出解决的方法需要工作的内容并列出清单(设立工作优先次序集中精力到少数重要的事情上面优先处理最有价值的事情(专注力挑出最重要的事情专心去做完成不重要的工作是焦虑、挫折感和失败的根源(设定完成工作的期限工作总会被拖到最后一刻才会完成所以事先要有明确的期限(不要拖延人们总想去做紧急而不重要的事情而忽视真正重要的事情要督促自己重要的事情立刻去做立刻去做(尽量排除干扰事件电话要长话短说会议要有明确议题不要跑题才能节约时间(每天的工作安排要尽量以小时为单位明确什么时间完成什么事情就可以提高效率(要准时约会不是早到就是迟到迟到是对对方最大的侮辱是在浪费对方的时间。四、工作的计划性与日常自我管理不同地区有不同的工作重点市场代表应根据当地市场的实际情况执行不同的工作职责和任务。首先制定相应的工作目标和详细的工作计划列出其中的重点应该完成什么任务采取什么步骤对经销商进行什么服务需要一些什么支持和配合对结果怎样去控制等等。并落实分解到每一个月、每一周和每一天将结果填写到表格中便于自我管理和公司统一汇总考核管理。市场代表需要填写的销售表格:工作计划与总结的管理表格:《月工作计划和总结》、《周工作计划和总结》销售额完成情况计划与总结:《月销售计划》、《月回款计划》、《超市报表》经销商管理表格:《经销商管理档案》、《专卖店管理档案》市场信息收集:《竞争对手调查表》、《四维客户意见投诉登记表》销售知识与销售技巧销售艺术的核心并不是将客户不想要的东西硬推销给他这种关系无法持久而是要通过有效沟通发现客户需求传递公司理念引导客户产生共鸣发现合作的价值建立起合作伙伴的关系。对于客户来说关键是你能否使他赚钱而不是能说多少漂亮话。技巧的效用只是暂时的而只有诚心帮助客户才是长久的。销售的工作就是去满足客户的需求并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点销售人员必须充分了解自身的产品和服务并具备优良的销售技巧。作为一个优秀的销售人员首先必须是一个充满智慧的人还应该具备正直专业自律的素质。七步销售法):销售模式(简称(I)开场白:你的自我介绍必须注明以下几点:你是谁你是代表哪家公司你的来意为什么他们要花时间听你谈话(II)寒喧你们的寒喧应该友好而简短你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。一般会有三种可能出现的购买氛围。积极的购买氛围:客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说可以直接成交。中性的购买氛围:客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买(你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当又有着足够的产品知识那么客户就极有可能会购买。消极的购买氛围:客户采取封闭的心态他根本就不感兴趣有时还可能说出极其消极的话(在这种情况下他们不可能作出任何购买的决定(那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域否则你就根本没有机会做成生意。在首次拜访新客户时可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。(III)着力宣传诱发兴趣赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。我们必须设法减少客户的抵触因素。在我们作产品介绍的时候如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的因为我们尚未了解客户的需求所在。准备三个觉得舒服的题目来激起他们的兴趣。笼统而不必具体。不要涉及你本人、你的公司和你的产品。在介绍情况的时候不要说任何你自己无法自圆其说的话。(IV)发现客户需求发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要是我们去了解他,她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。就这一点而言对所有客户提出的问题都应该是开放式的。封闭式的问题:指只需用“是”或“不是”来回答的问题。开放式的问题:指需提供有关信息的问题。我们所问的开放式问题一般分为两大类:发现事实目的:)使客户放松)收集有价值的信息)表明你已作好准备工作征求意见目的:征求客户的意见和态度通常最初的个问题的都是有关的事实一般都很容易回答并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中开场寒喧和会面结束时最易引起客户(同样也包括销售人员)的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。紧张情绪:程度低时你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法程度高时你的客户就更可能试图去摆脱造成他,她紧张的根源你~(V)介绍产品特点提供解决问题的方法:我们并非出售我们的产品或服务我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益并且这些利益能满足客户的需求。取得产品介绍成功的要点:保持简短扼要可以运用视觉手段运用第三者的例子向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。对特征功能用途进行说明(VI)取得合同订单的技巧(拍板)、征询意见法、从较小的问题着手法、选择法、总结性、直接法、敦促法、悬念法(VII)巩固销售(封板)谈判技巧与身体语言一、谈判的技巧在谈判的过程中最常见的就是僵局。谈判的双方都会有自己的底限和上限只有在重合的部分才可能达成一致。在不断让步中又并存着拒绝拒绝对方的要求提出自己的建议。不断地出现抗拒和僵局是正常的。对此销售谈判人员在智商、情商上对此应该作好准备。)、谈判的总则知己知彼方能百战百胜。了解谈判原则洞察对方的态度有助于我们制定应对策略。)、谈判原则作为销售人员面对的是老练的职业买手在各方面要做好准备尽可能做大寸土不失。无论对方的要求多么的苛刻压力多么强大但只要遵守谈判的基本原则那么就可以很好的维护我们自己的利益。谈判四项法则人:把人和问题分开。我们永远只可以反对对方的不合理的要求不可以反对对方本人只可以对事不可以针对人。利益:重点放在利益而不是立场。提议:提出互利互惠的解决方案。谈判的最高境界是双赢。只有对方的目标达到了自己的目标才有可能达到。标准:坚持最后结果要根据客观标准。僵局就是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造成的。很重要的一点所坚持的标准是否客观的是否对方可以接受的。坚持是否就意味着胜利呢,如果你的标准是不客观的对方难以接受的那么会导致谈判的破裂目标也就无法实现对双方而言都是损失和失败。)、如何面对拒绝压力以感同身受的态度去面对对手的拒绝。在谈判中拒绝往往代表着机会伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由而毫无反应则意味谈判没有达成的希望。从对方的角度了解为什么会拒绝不可以接受原因是什么缩小双方的距离。将抗拒转化为问题。争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为对解决问题于是无补只会让达成谈判的几率趋向为零。把抗拒转化为问题共同地讨论寻求解决办法才是理智的行为。以有利的条件冲销不利的条件。最好的方式就是给予附加值。在价格方面不可以让步但可以在其他方面给予一定的弥补使对方接受我们的要求。让中立的第三者来摆平对手的抗拒。请来双方都信服的专家、权威人士以局外人的冷静思考寻求可行的解决方案使得双方都可以接受。具体地我们应该:自我心理调整。要想到任何谈判中产生抗拒、僵局是很自然的要用平和、积极的态度面对。打破传统的分配模式。不要老想着达成的谈判导致对方转前比多其实你还是英里的不过是少了一些而已但无论如何总比不赢利要好得多~放轻松。当你调整心态或是打破传统的分配模式你会放的更轻松对胜负看待的更加合理。仔细聆听。答复之前先查清拒绝的意思与抗拒的原因。绝对避免与对手争论。特别是情绪上的冲动要注意抑制除非是战术需要达到给对方施加压力目的否则就没有必要与对方发生争执。)、如何突破僵局坦承僵局。坐下来双方就产生的不同意见正面面对。跟你的对手坦承僵局说明你不可以接受对方条件的理由或困难之处使得双方之间容易相互理解。不然对方会认为僵局的产生是因为你不愿意让步而造成的。提出继续谈下去的理由共同利益。提出暂时调整一下步骤。如果在价格方面发生争执可以先放一放先谈谈其他的比如先谈妥合同期限再回头谈论价格问题。在其他方面都谈的差不多下不会因为一个问题而导致前功尽弃会尽量挽回局面。突破僵局的方法放弃。如果实在是没有合作的可能那么只有选择放弃。放弃至少应该比签订一个“丧权辱国”的合同要好得多。当然选择放弃也是无奈之举。尽管谈判失败但应该继续保持双方的良好关系为以后的合作奠定基础。互换。指你同意满足客户的要求同时也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换。在思考解决分歧方案时建议首先考虑使用互换可以用来解决大部分分歧但对涉及公司原则性的分歧点不能进行互换。妥协。表示你完全满足客户提出的要求同时不要求任何的回报。要尽量的少用或不用尤其是在涉及公司原则性的分歧点上对于小的分歧点如果影响到谈判协议的达成可以考虑选用。折中。表示你与客户之间相互让步。尽量少用或不用尤其在涉及到一些关键性的分歧点上或公司的原则如果你在提议时已经留有相当的空间可以用来解决一些不太重要的分歧。附加价值。指保持原来的协议不变作为不曾满足客户要求的补偿在协议中用其他方式添加价值。二、肢体语言的意义积极的姿势微笑:无论倾听还是说话都要微笑点头:身体前倾:坐的时候后背一定要坐直了不要靠着椅背这样可以展现你的热情、职业道德和你对客户的重视。如果你经常后倾你可能就会被认为是一个懒惰或毫无兴致的生意人只是摆摆姿势罢了。把手张开:能提高一个人的可信度。法庭宣誓一般采用它。沟通时有意识地把手张开立即就可以提升你的交际能力。尽量张开你的手臂和双手。消极的姿势:、双臂交叉即使你真冷也别那样因为它表示自我封闭或自我防卫。、双手放在口袋里不安或多疑的感觉。、躲在物体后面。如果工作性质是对外建立联系就应尽可能从柜台或桌子后面走出来坐在或站在他身边而最好是面对面但稍微有点角度。、靠在他人身上、触摸或摩擦脖子(这传达了失败之意)、用手指着别人可以改为用张开的手或其他物件、眼睛上方看人表示轻视、搓揉双手表示贪婪。刚开始注意这些像演戏应该发自内心。我们的目标是:帮助客户消除那些混乱的甚或是消极的信息。握手握手可以显示一个人的自信水平、精力等。开始握手让掌心朝上这一肢体语言意味着开放与值得信任。多人握手要从离你最近的那个人开始然后再与其他人握手握手时要直视对方眼睛并且微笑。握手时先自我介绍并且请教他的姓名。地位高的先伸手主人迎客先伸手客人谢主先伸手。声音声音可以传递出大量信息:你对正在做的事是否有激情自信你是否在乎等。人们的购买更多地是根据你的信念和你的信心而不是根据你的产品知识因此你要信任你的产品。声音包括音频、音调、发音和变化。同样一个词用上扬、热情的音调和用单调的声音说感觉是不一样的。大多数客户都希望得到专业人士的引导而你的声音恰恰可以说明你是否专业专业人士总是以一种自信的语气表达自己的观点。着装正规服装可以让你看起来像个大人物。人们初次见面会在秒或不到秒内就对他做出判断这个判断很大部分是根据对方的穿着与装饰来做出的。一个人的眼睛、包、汽车等状况能够反映他的工作质量和职业道德。穿着正规能够显示专业性。树立成功形象的一些建议:职业套装或颜色鲜艳的运动夹克给人权威感。注意不要穿过时的。适宜的修饰。嘴里不要含着口香糖、糖果或其他东西。握手时要充满自信。满嘴怨言、冷嘲热讽是令人讨厌的。三、识别购买信号要识别“购买信号”我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么而不是在听客户告诉我们些什么。简单地说购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下购买信号的出现是较为突然的有的时候客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话因此请保持你的警觉性。)、语言的信号“听起来倒挺有趣的„„”“我愿„„”“你们的售货条件是什么,”“它可不可以被用来„„,”“多少钱,”)、身体的信号购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否:突然变得轻松起来。转向旁边的人说:“你看怎么样,”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手(双手交叉抱在胸前表示否定当把它们放下时障碍即告消除。)身体前倾或后仰变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。当以上任何情形出现时你就可以征求订单了因为你观察到了正确的购买信号。)、表示友好的姿态有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。“要不要喝杯咖啡,”“要喝点什么饮料吗,”“留下来吃午饭好吗,”“你真是个不错的售货员。”“你真的对你的产品很熟悉。”请密切注意你客户所说的和所做的一切也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈从而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话那就该你倒楣了:你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。四、个人行为模式分析与对策构成行为的两个基本要素即:果断性,反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性,反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格:强顺从型表现型情感性强弱果断性分析型结果型弱分析型:果断性弱于半数人情感性也弱于半数人。结果型:果断性强于半数人情感性则弱于半数人。表现型:果断性强于半数人情感性也强于半数人。顺从型:果断性弱于半数人情感性则强于半数人。简单的说:分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断。总结:(分析型,果断性弱于半数人情感性也弱于半数人。他们的特征天生喜欢分析情感深刻而沉稳办事仔细而认真不流露自己的情感面部表情少说话时手势少走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题考虑周密办事有序沉沦于个人的经验并容易保持沉默少言寡语事事喜欢准确完美喜欢条理框框对日常琐事不感兴趣但衣着讲究正规对于决策非常谨慎过分地依赖材料数据工作起来很慢在提出决策和要求时或阐述一种观点时喜欢兜圈子他们的需求安全感万无一失对自己和别人都要求严格甚至苛刻喜欢较大的个人空间害怕被人亲近与此类人相处的窍门:遵守时间不要寒暄尽快进入主题要多听少说做记录不随便插话不要过于亲热友好尊重他们对个人空间的需求减少眼神接触的频率和力度更要避免身体接触你不要过于随便公事公办着装正统严肃讲话要用专业术语避免俗语摆事实并确保其正确性信息要全面具体特别要多用数字做好准备考虑周到全面语速放慢条理清楚并严格照章办事谈具体行动和想法而不谈感受同时要强调树立高标准避免侵略性身体语言如阐述观点时身体略向后倾(结果型,果断性强于半数人情感性则弱于半数人。他们的特征有明确的目标和追求精力充沛身体语言丰富动作迅速而有力通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令当机立断不能容忍错误不在乎别人的情绪别人的建议也不表露自己的情绪最讲究实际是决策者冒险家喜欢控制局面是个有目的的听众冷静独立而任性自我为中心是个优秀的时间管理者也关心别人但他们的感情通过行动而不是语言表达出来他们的需求直接的准确的回答有事实有依据的大量的新想法高效率明显的结果与此类人相处的窍门:直接切入主题不用寒暄多说少问用肯定自信的语气来谈充分准备实话实说而且声音洪亮加快语速准备一张概要并辅以背景资料重点描述行动结果行动要有计划计划要严格高效处理问题要及时阐述观点要强有力但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈而不谈感受给他提供两到三个方案供其选择他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度身体前倾(表现型,果断性强于半数人情感性也强于半数人。他们的特征乐于表达感情表情丰富而夸张动作迅速声音洪亮话多灵活亲切精神抖擞充满激情有创造力理想化重感情乐观凡事喜欢参与愿意与人打交道考虑人的因素害怕孤独追求乐趣敢于冒险喜欢幻想衣着随意乐于让别人开心只见森林不见树木通常没有条理愿意发表长篇大论时间不规律轻浮多变精力容易分散他们的需求公众的认可和鼓励热闹的环境民主的关系友好的气氛表达自己的自由有人帮助实现创意与此类人相处的窍门:声音洪亮热情微笑建立良好的关系表现出充满活力精力充沛大胆创意提出新的独特的观点并描绘前景着眼于全局观念而避免过小的细节如果要写书面报告请简单扼要重点突出讨论问题反应迅速及时并能够做出决策夸张身体语言加强目光接触表现出积极的合作态度给他们时间说话并适时的称赞经常确认及简单的重复注意自己要明确目的讲话直率用肯定而不是猜测的语气注意不要跑题重要事情一定以书面形式与其确认(顺从型,果断性弱于半数人情感性则强于半数人。他们的特征善于保持人际关系忠诚关心别人喜欢与人打交道待人热心耐心说话和走路速度慢较强的自制力能够帮激动的人冷静下来体态语言少面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动害怕冒险只要合情合理都愿意接受非常出色的听众迟缓的决策人对别人的意见持欢迎态度并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系富于同情心并愿意为之付出代价由于害怕得罪人而不愿意发表自己的意见衣着随意喜欢唠家常及谈论闲闻轶事利用时间不规律他们的需求安全感及友好的关系真诚的赞赏及肯定传统的方式规定好的程序与此类人相处的窍门:热情微笑建立友好气氛使之放松减小压力感避免清高姿态放慢语速以友好但非正式的方式如可以谈谈生活琐事特别是关于你的个人情况提供个人帮助找出共同点建立信任关系显出谦虚态度讲究细节淡化变化从对方角度理解适当的重复他的观点以示重视决策时不要施加压力不要过分催促更不要限制严肃的期限当对方不说话时要主动争求意见对方说话慢时不要急于帮对方结束讲话避免侵略性身体语言如阐述观点时身体略向后倾。商务的礼仪人和人之间有接触才有了解有了解才能沟通有沟通才会互动这是三个重要的程序。交往的艺术。是现代人的待人接物之道。在商务交往中交往艺术的应用有助于我们在人际交往中塑造良好的个人形象同时代表自己的组织有助于维护所在组织的形象。那么在人际交往中什么最重要呢,第一交往要以对方为中心。第二要端正态度接受对方。不要随便对人家进行过多的是非判断。摆正位置交往以对方为中心端正态度接受他人这是我们要讲的礼仪的非常重要的两个基本命题。交谈的礼仪交谈时哪一个问题是最重要的,第一个问题说什么内容言为心声语言传递思想表达情感耐人寻味所以内容很重要。第二个问题是形式如何说。要注意要善于跟交谈对象互动。第三点就是要注意尊重对方。谈话这个礼仪有四个不准:第一不打断对方。第二不补充对方。第三不纠正人家。第四不质疑对方。参加社交活动所谓六不谈。第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。第三不能随便非议交往对象。第四不在背后议论领导、同行和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私问题。个人隐私五不问。第一不问收入。第二不问年龄。第三不问婚姻家庭。第四不问健康问题。第五不问个人经历。电话的礼仪打电话时谁先挂,地位高者先挂。接电话有什么地方要注意呢,第一接听电话要及时。铃响不过三声表示对客人的重视。第二通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方你好第二句话自报家门。第三万一遇到掉线的情况要及时拨回去另外这个电话再次接通之后要说明歉意。打电话你要注意什么呢,第一择时通话。要选一个接听电话那一方心平气和聚精会神专心致志的时间打电话效果才容易实现。第二通话三分钟原则。通话时间要简短长话短说废话不说没话别说。第三拨错电话要道歉。使用移动电话有这么四个点要注意。第一不要借用别人的手机。现代人都有个人空间讲究的人名片上是不印手机号码的所以不要问别人手机号也别借人家的手机使用。第二使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三使用手机不要制造噪音。开会观看演出工作场合不要让手机发出铃声。进入公共场合手机改为振动或者关机。第四手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上不要挂在脖子上正常情况下手机放在自己公文包里是比较合适的。衣着礼仪社交场合你认为穿着打扮方面最值得注意的地方是什么,有身份的人:男人看表女人看包。包的颜色应该跟皮鞋是一个颜色。从表和包上可以看出一个人的品位。一般是人:女人看头男人看腰。女人看头是看什么呢,看发型看化妆。如果你一个人发型比较时尚说明你比较有品位比较注重自我形象到社交场合去有教养的女士她还会注意化妆化妆是一种教养是对别人的尊重。男人看腰是看这样一个细节腰带上面挂不挂东西。有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话腰带上是不挂任何东西的。穿裙子的时候有四大禁忌:第一在比较重要的场合黑色皮裙不要穿。第二要注意裙子、鞋子和袜子要协调。第三不光腿。第四穿半截裙子的时候不要穿半截袜子不要让袜子和裙子中间露出腿肚子来。正装出来的话要穿高筒袜或者连裤袜。在国际交往中裙装是正装而裤装是便装或者工作服。服饰要求我们因场合而换工作场合的着装一般强调庄重保守。大公司、大企业出来的人跟一般人不一样天气不管热不热套装、套裙制式皮鞋。男同志制式皮鞋黑色皮鞋女同志制式皮鞋高跟或者半高跟的船形皮鞋。穿西装时最该讲究的问题是什么,打领带穿皮鞋只是基本要求。最重要的叫三色原则。身上的颜色总体控制在三种之内。鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色并且首选黑色这个规则叫三一定律。两种袜子是不该穿的。第一不穿尼龙丝袜。容易产生异味妨碍交际。第二不穿白袜子。宴会礼仪参加宴会的时候或者在比较重要的场合请客人吃饭有什么问题要注意呢,五M规则第一meeting。要注意见面的人是谁。第二money。费用。量入为出一般要讲少而精量力而行。第三menu菜单。吃饭你其实是吃菜有经验的问对方不能吃什么,或者问封闭式问题。第四media环境。公务宴请吃环境这是一个接待规格的问题。第五manner。举止。有教养的人在餐桌上这个举止要注意。餐桌举止五不准餐桌五忌:第一个禁忌是餐桌上不吸烟的。第二让菜不夹菜。第三祝酒不劝酒。第四不在餐桌上整理服饰。第五吃东西不发出声音交往、会客的礼节陪着客人乘坐电梯前后顺序应该如何,无人驾驶的升降式电梯陪同人员先进去后出来。引导客人走段路怎么走,内侧高于外侧前方高于后方。国内的交通规则是右行那你要让客人走在内侧的话实际上就让客人走在右侧最基本做法就是把墙让给客人墙就是内侧。接待的客人不认路前进方向不明确的话陪同者是左前方引导陪同者在左前方引导。双排座轿车上的上座是哪一个位置,主人亲自驾车时上座是副驾驶的位置。公务接待一般是指有专职司机开车或者出租车司机后排对角线是上座。第三个上座一般叫VIP的位置是贵宾乘坐司机后面那个位置比较安全隐秘性比较强。会客的位置在办公室里接待客人三种情况:第一种情况叫自由式。自由式就是随便坐不排座。第二种座次叫相对式。客人和主人面对面就坐一般在商务谈判之中比较喜欢搞相对式。面门为上面对房间正门的位置是上客人坐背对房间正门的位置是下位主人坐。桌子是竖着放的话以进门方向为准右侧为上客人坐。第三种会客的位次叫做并列式就是宾主并排坐。居中为上座中央高于两侧下来以右为上左为下是指当事人自己之间的左和右和其他人看过的那个方向没关系。中国传统是讲左高的而国际惯例讲右高。介绍时应注意的问题自我介绍要需要注意以下几个问题:第一时机是否得体。在对方就餐的时候、休息的时候、和他人交谈的时候、路上行进之中自我介绍一般效果不好。第二若有可能先递名片再做介绍因为名片上你什么头衔什么职务都有。第三自我介绍时间要简短长话短说没话别说不要多事。第四自我介绍内容要完整。自我介绍四个要点单位、部门、职务、姓名这四个要点要一气呵成。介绍他人时的几个注意要点:第一谁当介绍人。公私有别家里要来了客人是女主人介绍单位来了客人由专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志介绍。第二介绍他人认识之前要了解双方的意愿。第三(介绍的先后顺序。标准的做法是先介绍主人因为客人有优先知情权。握手需要注意的几点:第一专心致志。一定要认真地看着对方面含笑意必要时寒暄两句。第二要注意和别人握手的时候要停留时间和用力要把握分寸。一般来讲两个人握手应该停留的时间在三到五秒稍微握一握再晃一晃稍许用力握力在两公斤左右最佳。第三握手要讲伸手的前后顺序。握手时叫尊者居前:地位高的人先伸手男人和女士握手时女士先伸手长辈和晚辈握手时长辈先伸手上级和下级握手时上级先伸手。握手的几个禁忌:第一不用左手握手。第二和异性握手一般不用双手第三握手时不能戴帽子不能戴墨镜不能戴手套手上不能有水。第四在国际交往中握手时要避免交叉握手西方人认为“十”字形状不祥。名片使用礼仪关于名片使用有两个要点:第一一个没有名片的人将被人视为没有社会地位的人。第二一个不随身携带名片的人是一个不尊重别人的人。名片放在什么地方都有讲究一般放在专用名片包里放在西装上衣口袋里不能乱放。索取名片时注意的要点:尽量不要去索取名片因为名片交换有一个讲究地位低的人首先把名片递给地位高的人所以你要去索取名片的话是不是马上就出现地位方面的落差了一定要索要名片最好也不要采取直白的表达可以用:第一交易法。将欲取之必先予之先将自己的名片递上。第二激将法。“能不能有幸跟你交换一下名片,”第三谦恭法。对方地位高、名气大的名流显达之类用谦恭法“不知道以后还有没有机会向你继续请教,”第四联络法。用于平辈之间“不知道以后怎么跟你联络比较方便,”接受别人的名片的注意事项:第一空手时一定要双手接受第二更重要的一点接过名片时一定要看。表示你是否对人家尊重是否待人友善。接过名片不但要看最好通读一遍对不认识的字可以当场请教以示尊重。第三就是如无特殊原因一定要回敬对方。第四把对方的名片放在桌子上时不要随便把东西压在名片上。名片是对方人格的象征尊敬对方的名片就等于尊敬对方的人格。名片内容的注意事项:第一名片上面不要随便涂改。名片者脸面也随意添加、涂改不合适。第二名片上一般不提供手机号码和住宅电话仅提供办公室公用电话以示公私有别。第三公务交往的名片一般不提供两个以上的头衔表示自己专心致志。你如果身兼多职时可以多准备几种名片面对不同交往对象使用不同的名片。交换名片时的几个注意要点:第一交换名片的顺序是地位低的人首先把名片递给地位高的人位低者先行。第二如果你跟多人去递名片一般要是先女后男先长后幼按照地位高低由高而低。如果不方便的话可以由近而远。如果在圆桌上面可以按照顺时针方向前进按照表针走动的方向前进。注意不要逆时针交换前行。第三当你把名片递给别人时不仅要讲顺序而且要寒暄一下首先说声请你多指教请你多关照希望保持联络。第四递名片时标准做法双手的食指和大拇指分别捏着名片的左右两端把自己名字正对着对方注意不要将名片的尖角对着别人
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